ניהול האיכות – מאת אברהם חולי
שיטות להשגת איכות
בהיסטוריה של העולם התעשייתי — וגם כיום בעולם התעשייתי ובתחום השירות — אפשר להבחין בשלוש שיטות עיקריות:
בקרת איכות — שיטת 'שוטרים וגנבים' שבה בוחנים את הפעילויות כדי לגלות פגמים וליקויים ולהחזירם לגורמי הביצוע כדי שיתקנו אותם. בשיטה זו אפשר לגלות רק חלק קטן מכל הפגמים והליקויים, ולכן רובם דולף דרך המסננות ומגיע ללקוחות, על כל המשתמע מכך.
אבטחת איכות — שיטה שבה מגדירים מראש מטרות ויעדים לתכנון הפעילויות כדי למנוע פגמים וליקויים. בשיטה זו אפשר למנוע פגמים או ליקויים שלא התגלו בשיטה בקרת האיכות, אך לא את כולם. זאת משום שהשיטה אינה די מוכללת, כלומר לא חוצה ולא מאגדת את כל הפעילויות בארגון, גם לא את הפעילויות הלוגיסטיות והאדמיניסטרטיביות.
איכות כוללת — בשיטה זו ראש הארגון )המנכ"ל( מגדיר, מתחייב ומעורב אישית בחזון ובאסטרטגיה לאיכות המובילים לקראת אידאל שבו כל עובד עושה את הדברים הנכונים בפעם הראשונה (אפס ליקויים) בזמן הנדרש ובעלות מינימלית כדי להשיג שתי מטרות עיקריות:
א. לקוחות מרוצים.
ב. ביצועים פיננסיים טובים.
2.מנהיגות
התחרות האיצה את יישומה של שיטת האיכות הכוללת בארגונים בתחומים של החברה והמשק בעולם והדגישה את הצורך לעבור משיטות של ניהול "המנהל"לשיטות של הנהגת "המנהיג".כתוצאה מכך החלו ראשי הארגונים (המנכ"לים) והכפופים להם ללמוד וליישם שיטות של העצמה, האצלת סמכויות מתוך בקרה ועידוד עובדים; לפעול על פי העיקרון של 'ראש גדול'; לתמרץ ולתגמל עובדים על הישגים בתחום האיכות., ועוד.
3.עבודת צוות
שיטת האיכות הכוללת בראשות המנהיג )המנכ"ל( של הארגון יוצרת תהליך אפקטיבי של עבודת צוות. המאפיין העיקרי שלו הוא לא רק עבודת צוות של העובדים, אשר בחיי היום־יום עובדים בסביבת עבודה זהה או דומה, אלא עבודת צוות של עובדים מתחומי עבודה שנחשבו מרוחקים. כך מזהים, מטפלים ומשפרים תהליכים מורכבים חוצי ארגון ויוצרים מוטיבציה חזקה ותחושת שותפות של עובדים אשר לומדים להכיר היבטים שהיו זרים לרובם עד תחילתה של עבודת הצוות.
העיקרון שמאחורי שיטה זו בנוי על הנוסחה 2 > 1 + 1, כלומר תפוקת עבודת צוות גדולה יותר מחיבור תפוקת עבודה של כל אחד לחוד. עבודת צוות היא תנאי הכרחי להשגת היעד משום שרק עובדים מרוצים מסוגלים ורוצים לעשות את כל הנדרש כדי ליצור לקוחות מרוצים.
לעובדים שאינם מרוצים אין מוטיבציה מקסימלית ולכן לא ישקיעו מחשבה ומאמץ כדי לשרת כהלכה את הלקוחות של הארגון.
ובנוגע לעלויות אי־איכות — עובדים לא מרוצים יוצרים מגמה שלילית של המדד בעקבות השפעה שלילית על שני רכיביו:
ˆ עובדים לא מרוצים משפיעים לרעה — מגדילים את עלויות האי־איכות;
ˆ עובדים לא מרוצים משפיעים לרעה — מקטינים את המכירות.
4. קשר בין המשאב האנושי, הטכנולוגיה והלקוח
בעולם העסקי בימינו כל ארגון מחויב להיות ערוך ומוכן לבצע התאמות בתדירות גבוהה הן במישור הארגוני הן במישור הטכנולוגי. ההתאמה החשובה ביותר היא במישור המשאב האנושי. הארגון חייב להקצות משאבים רבים להשבחת היכולות האנושיות. המשמעות: תכניות הדרכה ואמצעי הדרכה לשיפור יכולתם של העובדים בתחומים הטכנולוגיים והאדמיניסטרטיביים.
על הארגון לקלוט עובדים חדשים בוגרים של מוסדות השכלה לסוגיהם ובעלי ניסיון וידע ממקומות עבודה אחרים בארץ או בחו"ל. עליו להשקיע משאבים בשיפור סביבת העבודה של העובדים — מחשוב, מכונות ייצור ותשתיות של מבנה, מיזוג אוויר, מערכת תקשורת פנים ארגונית, שירותי הסעדה, פעילויות חברתיות ועוד. כדי להשקיע השקעה אופטימלית עליו לאסוף מידע שוטף על צורכי העובדים במערכת המשאב האנושי, המנהלה והתשתיות — על העובדים כבני אדם ועל העובדים כבעלי מקצוע. מידע כזה משמש לשיפור סביבת העבודה של העובדים ויוצר אצלם תחושה של הגשמה עצמית.
