תחומי הפעילות שבהם קיימת אי־איכות -מאת אברהם חולי
תחומי הפעילות
בכל ארגון עסקי יש שישה תחומי פעילות שקיימת בהם מידה זו או אחרת של אי־איכות. ואלה הם:
1. חומרי גלם
2. רכיבים
3. חבילות תכנה
4. מוצרים
5. מערכות
6. שירותים
לקוחותיו של ארגון המוכר חומרי גלם, רכיבים, חבילות תכנה, מוצרים, מערכות, שירותים יכולים להשתמש בהם באחד מהאופנים האלה:
א . כשהם עומדים בפני עצמם — ללא כל עיבוד נוסף — לשימוש פנימי בארגון שלהם.
ב . כדי למכור אותם ללקוחות שלהם.
ג . כחלק מתהליך יצירת תוצרים למכירה ללקוחות שלהם.
הפסדים או נזקים
אם יהיו השירותים באיכות ירודה מציפיות הלקוחות, עלולים להיגרם לארגון המוכר אותם הפסדים או נזקים בשלושה מישורים:
א . המישור הכספי
הפסדים כספיים בתהליכי הפיתוח, הייצור והאספקה ללקוחות נגרמים בגלל הצורך לרכוש תוצרים איכותיים יותר, שבאמצעותם הארגון מייצר
את חומרי הגלם שהוא מוכר ובגלל הצורך להשקיע מחדש בשיפור איכות התהליכים הפנימיים בארגון שלו.
ב . מישור הזמן
הפסדים כספיים נגרמים עקב קנסות על אי־עמידה בלוחות הזמנים המתחייבים מהחוזים בין הארגון לבין הלקוחות שלו או מההזמנות. הפסדים
אלו נגרמים בגלל הצורך להמתין לקבלת התוצרים האיכותיים יותר ובגלל הזמן הנדרש לשיפור התהליכים הפנימיים בארגון שלו.
ג . מישור שביעות הרצון של הלקוחות
הפסדים כספיים נגרמים בגלל הצורך לתקן חומרים שנמצאו אצל הלקוחות פגומים בתקופת האחריות.הפסדים כספיים נגרמים גם במקרה שלקוחות מגישים תביעות משפטיות לפיצוי
על הנזק שנגרם להם כתוצאה מכך שלא עמדו בציפיות הלקוחות שלהם לתוצרים איכותיים או לאספקתם במועדים שהתחייבו עליהם בחוזים או בהזמנות.
הנזק הגדול ביותר שיכול להיגרם לארגון הוא תוצאה מאי־שביעות הרצון של הלקוחות, אשר פוגעת בתדמיתו בשוק. פגיעה כזאת גורמת לאבדן מכירות
הן ללקוחות הספציפיים שכבר נפגעו והן ללקוחות פוטנציאליים ששקלו רכישה ראשונה אך שמעו מאחרים על הנזק שנגרם להם. במקרים מסוימים תהליך כזה
עלול למוטט ארגון עסקי עד כדי סגירתו. זאת משום שהלקוחות יפנו לארגון מתחרה המציע איכות טובה יותר.
